Política de Libro de Reclamaciones
Somos IPROTCIA – PERÚ, con Registro Único de Contribuyente RUC N.° 20614456443
“La ciencia de hoy, el legado de mañana”.
Somos IPROTCIA – PERÚ, con Registro Único de Contribuyente RUC N.° 20614456443
“La ciencia de hoy, el legado de mañana”.
Versión resumida de consulta
Última actualización: 15/08/2026
Código: POL-LR-V1.0-2026
Aprobada por: RD N.º 008-2026-IPROTCIA-DG
Ámbito: Institucional
El Instituto de Procesos Tecnológicos, Ciencia e Investigación Avanzada, identificado institucionalmente como IPROTCIA – PERÚ (en adelante, el “Instituto”), establece la presente Política de Libro de Reclamaciones para regular el uso, registro, gestión y atención de los reclamos y quejas formulados por las personas que mantienen o hayan mantenido una relación de consumo con el Instituto (en adelante, los “Usuarios”).
Esta política se aplica a los servicios académicos y formativos, editoriales, de certificación, administrativos y, cuando corresponda, a los productos físicos o digitales ofrecidos por el Instituto.
El Libro de Reclamaciones es el mecanismo mediante el cual el Usuario puede registrar un Reclamo o una Queja relacionada con los servicios, productos o actuaciones del Instituto.
El Instituto mantiene el Libro de Reclamaciones en las siguientes modalidades:
Libro de Reclamaciones físico, disponible en el domicilio institucional durante el horario de atención al público.
Libro de Reclamaciones virtual, accesible desde el sitio web institucional (en adelante, el “Sitio”) mediante el formulario habilitado para tal finalidad.
Ambas modalidades permiten registrar el caso y obtener la constancia correspondiente, en formato físico o digital, según el medio utilizado.
Para efectos de esta política:
Reclamo: manifestación de disconformidad del Usuario relacionada directamente con el Bien contratado, por ejemplo, cuando un servicio no fue brindado, fue prestado de manera parcial o defectuosa, existió un cobro indebido o no se respetaron las condiciones ofrecidas.
Queja: manifestación de malestar del Usuario respecto de aspectos vinculados con la atención al público que no se relacionan directamente con la idoneidad del bien o servicio, como un trato inadecuado, demora excesiva o deficiente información brindada.
Si el Usuario selecciona incorrectamente el tipo de registro, pero de los hechos se desprende claramente su naturaleza, el Instituto podrá otorgarle la clasificación correspondiente sin alterar el contenido presentado.
Para realizar el registro, el Usuario deberá proporcionar información veraz, clara y completa, incluyendo como mínimo, según corresponda:
Nombres y apellidos;
Domicilio;
Documento de identidad, como dni, carné de extranjería u otro equivalente;
Correo electrónico;
Identificación del bien contratado, sea servicio o producto;
Descripción del curso, diplomado, taller, publicación, servicio administrativo u otro bien involucrado;
Fecha del reclamo o queja; y
Detalle claro de los hechos que motivan el registro.
La Hoja de Reclamación constituye el registro individual del reclamo o queja y contiene la información proporcionada por el Usuario.
No se admiten registros anónimos ni aquellos que contengan datos manifiestamente falsos o que imposibiliten la identificación mínima del Usuario.
Antes de enviar el formulario virtual, el Usuario deberá revisar la información ingresada. Su envío permite utilizar los datos consignados para la tramitación del caso conforme a esta política y a la Política de Privacidad (POL-PPD).
El Libro de Reclamaciones puede utilizarse para registrar situaciones vinculadas con la relación de consumo entre el Usuario y el Instituto, entre ellas:
Calidad, idoneidad, oportunidad o condiciones de los servicios educativos y formativos;
Cumplimiento de programas, horarios, certificaciones, constancias o diplomas;
Inscripciones, matrículas, cobros, pagos o emisión de comprobantes;
Funcionamiento de plataformas virtuales, acceso a contenidos o soporte tecnológico cuando afecten el servicio contratado;
Atención recibida mediante los canales institucionales; y
Otros hechos vinculados directamente con servicios o productos proporcionados por el Instituto.
Materias que requieren otros procedimientos
Determinadas situaciones cuentan con procedimientos institucionales específicos y no corresponden directamente al Libro de Reclamaciones, entre ellas:
Denuncias de acoso, discriminación, violencia u otras conductas reguladas por el Reglamento Interno (RI), el Código de Ética y Buenas Prácticas (COD-ETI) u otras normas específicas;
Controversias estrictamente académicas o disciplinarias que tengan procedimientos propios, como impugnaciones de notas o situaciones relacionadas con plagio académico, salvo que también involucren aspectos relativos a la calidad del servicio o información proporcionada al Usuario; y
Hechos que no guarden relación con servicios, productos o actuaciones del Instituto.
Cuando un registro revele hechos sujetos a otro procedimiento, el Instituto podrá derivarlo al órgano competente e informar al Usuario cuando resulte pertinente.
Todo Reclamo o Queja presentado mediante el Libro de Reclamaciones, físico o virtual, da lugar a la apertura de un Expediente de reclamo o queja para asegurar su seguimiento y trazabilidad.
El expediente podrá contener:
Datos de identificación del Usuario;
Información del Bien contratado;
Fecha de presentación;
Tipo de registro;
Descripción de los hechos;
Documentos o evidencias aportadas; y
Demás información necesaria para evaluar adecuadamente el caso.
Una vez registrado, el caso podrá recibir un código de registro único que permita identificarlo y realizar su seguimiento.
El Instituto podrá informar estados como “en evaluación”, “en espera de información”, “atendido” o “cerrado”, según corresponda.
La atención de un Reclamo o Queja comprende, de manera general, las siguientes etapas:
Registro: ingreso de la información en el Libro de Reclamaciones.
Codificación y derivación: asignación del código correspondiente y remisión a las áreas competentes.
Análisis interno: revisión de los hechos, documentos y antecedentes relacionados con el caso.
Información adicional: cuando resulte necesario, el Instituto podrá solicitar al Usuario documentación o información complementaria.
Propuesta de solución y respuesta: elaboración de una decisión motivada, que podrá comprender la aceptación total o parcial, la improcedencia del reclamo u otras medidas que correspondan.
Cierre y archivo: registro de la respuesta, constancia de la comunicación realizada y conservación del expediente conforme a las disposiciones institucionales.
Las medidas adoptadas podrán comprender, según el caso, correcciones, disculpas, reprogramaciones, devoluciones o reembolsos, entre otras alternativas pertinentes.
El Instituto atenderá y dará respuesta a los Reclamos y Quejas registrados en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contado desde la fecha de registro.
Este plazo es improrrogable, salvo los supuestos de suspensión temporal expresamente permitidos por la normativa aplicable, como cuando el Instituto formule un Ofrecimiento de solución y deba esperar la aceptación o rechazo del Usuario.
La respuesta será comunicada mediante el medio de contacto consignado por el Usuario, como correo electrónico, carta u otro medio equivalente.
La respuesta proporcionada al Usuario será clara, motivada y comprensible y podrá incluir:
Código y fecha del registro;
Resumen del hecho presentado;
Análisis realizado;
Decisión adoptada;
Medidas que correspondan y, cuando resulte aplicable, el plazo estimado para su ejecución; y
Información sobre la posibilidad de acudir a indecopi u otras autoridades competentes si el Usuario mantiene su desacuerdo.
Cuando un reclamo sea declarado total o parcialmente improcedente, el Instituto indicará de manera breve los fundamentos que sustentan dicha decisión.
Cuando un Reclamo comprenda una solicitud de devolución o reembolso de pagos, su evaluación se realizará conjuntamente con la Política de Devoluciones y Reembolsos (POL-DR) vigente.
El registro de un reclamo no determina automáticamente la procedencia del reembolso. Su presentación formaliza la apertura del expediente y obliga al Instituto a evaluar la solicitud conforme a las condiciones aplicables.
Cuando corresponda un reembolso, la respuesta podrá indicar:
La procedencia total o parcial;
El monto a devolver;
El criterio utilizado para determinarlo;
El medio mediante el cual se realizará; y
Los plazos o condiciones aplicables conforme a la POL-DR.
Podrán ser considerados no procedentes, entre otros, los registros que:
Contengan datos manifiestamente falsos o inexactos que impidan verificar la identidad mínima del Usuario;
Se refieran a hechos que no guarden relación con los servicios, productos o actuaciones del Instituto; o
Sean manifiestamente infundados, abusivos o reiterativos y reproduzcan casos anteriormente evaluados sin aportar nuevos hechos o elementos relevantes.
En estos casos, el Instituto dejará constancia de la decisión y sus fundamentos.
La declaración de no procedencia no impide que el Usuario presente posteriormente un nuevo reclamo cuando disponga de hechos o documentos adicionales relevantes.
Los Datos personales proporcionados mediante el Libro de Reclamaciones serán tratados únicamente para las finalidades relacionadas con el registro, análisis, atención, comunicación y conservación del expediente.
Su tratamiento se realiza conforme a la Política de Privacidad (POL-PPD) y a la normativa vigente sobre protección de datos personales.
El acceso a los registros estará limitado al personal autorizado y sujeto a los correspondientes deberes de reserva y confidencialidad.
Las Hojas de Reclamación y la documentación vinculada serán conservadas, como mínimo, durante dos (2) años desde su presentación, sin perjuicio de los plazos mayores que correspondan conforme a la normativa aplicable o a las disposiciones institucionales de archivo.
El Instituto podrá elaborar estadísticas y reportes sobre los Reclamos y Quejas recibidos con la finalidad de identificar tendencias, necesidades de mejora y oportunidades para fortalecer la prestación de sus servicios.
Para estos fines se privilegiará el uso de información anonimizada o agregada, evitando la identificación directa de los Usuarios cuando no resulte necesaria.
Los resultados podrán ser utilizados para acciones correctivas, preventivas, planificación institucional y mejora continua.
La utilización del Libro de Reclamaciones no limita ni reemplaza los demás derechos del Usuario.
El Usuario puede acudir a INDECOPI u otras autoridades administrativas o judiciales competentes cuando lo considere necesario, conforme a la legislación vigente.
Asimismo, la falta de presentación de un registro en el Libro de Reclamaciones no implica renuncia ni pérdida de los derechos reconocidos por la normativa de protección al consumidor.
El Instituto podrá actualizar la Política de Libro de Reclamaciones (POL-LR) cuando existan modificaciones normativas, tecnológicas, organizacionales o de gestión.
El acto aprobatorio correspondiente será publicado en el Portal de Resoluciones Institucionales y las actualizaciones podrán difundirse mediante el Sitio y demás canales oficiales.
La presente página constituye una versión resumida de consulta y carácter informativo de la Política de Libro de Reclamaciones (POL-LR-V1.0-2026).
En caso de diferencia entre esta versión resumida y la versión oficial vigente, prevalece esta última, registrada conforme a la DIR-CODOC y, cuando corresponda, publicada en el Portal de Resoluciones Institucionales, para todo efecto de control, archivo, trazabilidad e interpretación institucional.
Acto aprobatorio: RD N.º 008-2026-IPROTCIA-DG.